Cómo monitorizar la reputación online

Cualquier empresa necesita cuidar y gestionar su reputación online. Lo es todo a la hora de llegar al potencial consumidor. No se trata de decir qué eres o quién eres, sino como los usuarios perciben, en el entorno digital, las acciones y mensajes de la empresa.

El usuario debe experimentar cada día la estrategia planificada previamente. Para monitorizar esta reputación online, la empresa debe realizar un seguimiento de lo que se dice de ella en los foros, comunidades, redes sociales y revisiones de productos.

En las redes sociales, la estrategia para mejorar la reputación online debe ser única para cada una. En Facebook, los usuarios no se comportan igual que en Twitter o Instagram. Por tanto, ni las publicaciones ni los requerimientos de los usuarios serán los mismos.

Facebook es actualmente la red más extendida y utilizada. Los más jóvenes, sin embargo, parece que están dejando la comunidad de Zuckerberg, en beneficio de otras con mensajes más directos y multimedia, como Instagram y YouTube.

Consumo de redes sociales por edad
Edad de uso de las redes sociales. Fuente: GlobalWebIndex, tercer trimestre del 2014.

Según el último Observatorio de Redes Sociales de Cocktail Analytics, cada red social tiene un valor asociado que la empresa o marca debe explotar desde su perfil. De esta forma, según el informe, Facebook, Twitter, Linkedin y Google + se utilizan para potenciar la confianza, mientras que Instagram y Pinterest ayudan a seducir al usuario.

Perfil de la marca y valores asociados
Reputación online basada en los valores asociados a las redes sociales. Fuente: The Cocktails Analytics, Observatorio de Redes Sociales VI Oleada (2014).

¿Cómo hacerlo? Existen diferentes formas. Lo primero es contar, como ya hemos mencionado unas líneas más arriba, con una estrategia en la que poder basar toda la reputación online. El objetivo es aportar valor, dar personalidad a la marca y que así sea percibido por los usuarios, con contenido corporativo, notas de prensa y diálogo en las redes sociales.

Por tanto, necesitamos un equipo de trabajo que debe conocer el entorno digital y la atención al cliente. Hay que tener en cuenta que no se puede controlar lo que se dice de nosotros en Internet, pero se puede influir en lo que se cuenta.

Herramientas de monitorización

Google Alerts. Se pueden recibir notificaciones sobre cualquier novedad de cualquier tema en Internet. De esta forma podemos estar al tanto de cualquier nueva información.

Mention. Es una herramienta que permite monitorizar miles de páginas, en diferentes idiomas y responder a todas las menciones.

Alerti. Otra herramienta para monitorizar, analizar e interactuar en redes sociales.

Hootsuite. Es la, probablemente, herramienta más conocida para la gestión de redes sociales.

El objetivo de la monitorización es mostrar a quienes nos están siguiendo que estamos ahí, dónde ellos están y que estamos escuchando, tratando de corregir y aprendiendo de los errores.

Cómo gestionar una crisis online

Hay que tener en cuenta que las empresas están expuestas a críticas y opiniones diversas en la red. Estas conversaciones hay que tratarlas con tranquilidad, tratando de llevar al usuario a una situación de agradecimiento.

El mayor problema puede llegar cuando surge un problema mayor o crisis. Es en este caso cuando se debe reunir el gabinete, formado por directivos y el responsable de Comunicación. A partir de aquí deben determinar el posible daño en la empresa, atender a los detractores y responder protegiendo el nombre de la marca, al mismo tiempo que poniéndose en el lugar de los usuarios disconformes con la situación. El siguiente paso es reparar el daño, basándose en la transparencia empresarial.

Cómo gestionar una crisis en redes sociales
Fuente: Gestión de crisis en Social Media. Top-Rankin.com de Xavier Colomés

 

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